洗 心 岛

洗心岛心理服务投诉指引

心理咨询需要建立在双方相互的尊重与信任基础之上,其效果受来访者的主观努力程度、意志决心、问题性质、心理咨询师水平及责任心等多方面因素共同影响。心理咨询对于来访者的起效过程是一个折线上升的趋势,在这个过程中会有很多复杂的体验发生,有主观的也有客观的,有正面的也有负面的,感到不舒服或疑惑的情况也时常发生,当您需要第三方帮助时,洗心岛心理服务愿意尽力帮助您一起调和咨询中可能遇到的问题。



一、您是否还愿意继续信任咨询师;


如您在咨询师体验到不适,或者是对咨询师产生了疑惑时,我们建议也鼓励您,尝试与您的咨询师在咨询时间进行表达或讨论。这也许也对您的咨询工作和咨询进程发挥重要的作用。我们大致总结了以下几种情况:

1.1、不同的阶段的不适体验

随着咨询进程的深入,在咨询过程中可能会涉及或激活关于一些早期创伤的经验:比如儿时的遭遇、家庭的创伤等等;当这些经验被重新激活时,我们会重现阶段性的负面感受,甚至是痛苦的感觉,这些感觉都会让我们出自本能地想要拒绝或避开。


但往往这些重现的痛苦的时刻,在咨询过程中非常重要的时刻,它很有可能成为推动咨询进展、促使来访者进步的转机。如能在咨询过程中与咨询师去讨论这些发生与感受,对咨询效果和自我成长都是有很大的帮助的。您可以参照这样的表达:上次的咨询中,我感到很不舒服……”等。


更多内容也可以参考本篇《关于心理咨询的效果》

1.2、不习惯咨询师的工作方式

在咨询过程中,来访者与咨询师的关系是很重要的,也是发生咨询效果的关键因素之一,然而没有一段关系会是完美的,这之中需要匹配也需要双方的调节。


如果您在咨询的前几次,感受到咨询师的一些习惯,比如沟通的句式或者语言的习惯等让您不舒服时,您需要及时告知咨询师。比如“你刚刚……的这种方式,我感到有些不舒服“、“我想要多一些回应,这样我会更有安全感,而你常常不会回应我”“你每次总是说的很快,让我感受不到我的情绪“等等。


在咨询中及时且直接地去表达这些感受,可以帮助咨询师与来访者双方的调和,也有助于咨询师更加了解你。


但如果你多次进行了反馈,咨询师并未做出调整,也没有进行解释说明,你可以提出请咨询师为你转介其他适合的咨询师,寻找一段更匹配的咨访关系,关于转介可参考《转介指引》

1.3、咨询师存在违反伦理的行为

如果你在咨询中长期感受到负面的体验,且反馈给咨询师后,咨询师未出现过调整,也对此现象没有解释或回应,以致你对咨询师的专业能力和将来的咨询效果产生担忧;你可以反馈给我们,我们将对咨询师的专业胜任力进行考核与监管,同时协助你更换适合的咨询师;关于心理咨询的职业伦理,可参考本篇《咨询师的职业伦理》

二、递交反馈

2.1、递交反馈

如果你就以上问题对咨询师表达或者双方讨论后,情况仍然未得到改善,自己也无法判断咨询师是否存在违背伦理的行为或者专业胜任力不足的情况,请务必向我们递交反馈。我们将进行综合的评估,提供相应的帮助,并进行备案。也请您注意以下几点说明:

  1. 如不属于违反伦理行为的反馈,我们不保证每一份反馈都会得到后续的处理。仍然鼓励您首先与咨询师直接进行反馈和讨论;


  2. 如果你认为咨询师存在严重的专业问题或者伦理问题,且与咨询师沟通无果,您可以像我们发出正式的投诉;

  3. 您对咨询师的真实反馈对咨询是非常重要的,我们鼓励您直接沟通;出于对咨询效果的考虑,我们也会在得到您许可的情况下,将您的反馈转达给咨询师,帮助咨询师更好的理解您以及您们之间的关系。

2.2、反馈表

点击查看:咨询反馈表

三、投诉流程

3.1、投诉须知

如您决定通过投诉来获得支持、进行维权,您可以正式发起投诉申请。请您先务必仔细阅读以下须知:

  • 只接受实名投诉,需要您提交真实的个人信息;

  • 所投诉的咨询师需要是洗心岛平台上的咨询师。并且,你与所投诉咨询师的咨询需要是通过洗心岛平台进行的(牵牛花的投诉发生在12次内);洗心岛心理服务投诉申请的发起时间与被投诉案例的发生时间间隔不超过5年;

  • 你的确在咨询中觉得不舒服,不确定是否要继续信任这个咨询师,但如果你还未与咨询师在咨询中讨论过自己的不舒服,我们建议你——回到咨询室中,坦诚、直接地向咨询师表达出这些情绪——这也许是咨询能够继续深入的契机;

同时,请您了解投诉意味着什么?

  • 意味着你们的咨询关系将终止;你与咨询师的关系可能会彻底破裂,即便最终投诉结果显示咨询师的专业没有问题;或者显示如果你们能回到咨询中继续探讨可能有较好的咨询效果;该咨询师都将不再适合与你继续咨询工作;

  • 投诉不仅仅是一个协调纠纷的过程,更是一个收集真实材料,客观综合评估的过程。提交投诉申请,意味着您递交的信息及材料对于投诉双方均是可获得的;你已知情并同意你所投诉的咨询师将知悉你所提交的投诉信息;

  • 如果你对于投诉还有不确定和担心, 或者还没有准备好进行投诉,可先与我们进行联系商讨。


3.2、投诉申请流程

1)提交投诉申请:

  • 您的姓名、联系邮箱、投诉对象姓名、具体投诉内容等信息;

  • 洗心岛咨询师专业监管团队进行受理,该阶段预计需要1周;

2)初步评估环节:

  • 咨询师专业监管团队将向你了解投诉评估所需要的所有信息

  • 咨询师专业监管团队会与你及你投诉的咨询师双方沟通,依据《洗心岛咨询平台投诉评估处理办法》形成初步评估;

  • 咨询师专业监管团队将核实投诉内容,补充了解与投诉内容相关的信息;

  • 根据此阶段收集到的信息,做出初步评估,并据此评估结果与双方进行沟通。该阶段预计需要2-3周;

  • 如遇特殊复杂投诉问题,或咨访双发对结果有较大争议,咨询师专业监管团队会将该投诉提交至洗心岛专业委员会进行专业评估;

3)专业评估环节:

  • 投诉将进入到专业委员会的评估环节,专业委员会将综合投诉材料、沟通材料、咨询师的补充信息以及对于咨询师的评估面试,依据《洗心岛咨询平台投诉评估处理办法》来确定评估结果。咨询师专业监管团队将据此评估结果与双方进行沟通。该阶段预计需要3-4周。

3.3、投诉申请表

重要说明:

1)请真实递交所有信息

2)申请表中所有投诉信息将会被严格保密,可见人员范围仅包括:

  • 洗心岛咨询师专业监管团队

  • 被投诉咨询师

  • 进行投诉评估的专业委员会

3)洗心岛工作人员和专业委员会均会签署保密协议,心理咨询师需要遵守执业伦理规范,这些可以保障你的信息不会被泄露(法律要求需要披露的情况除外)。


——> 点击填写与提交 投诉申请表

附:投诉评估知情同意书