洗 心 岛

洗心岛咨询平台投诉评估处理办法


本条例为处理平台收到咨询师的投诉和反馈时,做出相应处理的重要参考。在了解咨询过程的前提下,确保咨询的专业性,同时也保护好咨询师与来访者双方。

一、评估依据

评估主要参考以下两部分内容:

  • 该平台上咨询师在平台的专业表现与执业经历历史表现;

  • 投诉事例的具体情况;


1.1、咨询师的执业表现

  • 咨询师申请入驻资料:包括受训背景、学历背景、咨询证明、受督证明、分析证明、个案审核情况和面试考核情况等;

  • 年度审查数据:咨询师在年度审查中的有关数据和信息;

  • 平台执业表现:包括咨询师在平台上的咨询历史、来访者的反馈、 新手咨询师和实习咨询师的受督情况。

1.2、投诉详情

  • 来访者提供的关于投诉事例的反馈或相关材料;

  • 咨询师针对投诉事例的反馈和专业理解:包括对来访者的评估、概念化,咨询中涉及的伦理决策过程,以及对投诉和咨询过程的理解等;

  • 对于具有一定程度的严重性的投诉或涉及专业伦理行为的投诉,平台方将在获取来访者的知情同意后,将在专业保密范围内进行监督和干预;除此之外,平台会秉持避免以第三方的身份干扰正常的咨询过程

  • 对于实习和初级咨询师,还需由其个体督导师提供专业意见和针对投诉案例的意见;

  • 专业伦理委员会在对咨询师的投诉案件进行了解和评估后,提出专业意见;形成处理意见。


二、分级处理方法

在基于评估的基础上进行综合判定后,该平台将根据投诉的不同情况和严重性来进行相应的处理。不同级别投诉的相应处理方法包括但不限于:

2.1、等级一:专业胜任力轻度不足

  • 等级划分详细说明

    • 情况一:现有相关信息未发现有明显违反《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》(以下统称“守则”)的情况,但专业胜任力有待提高,且胜任力问题没有严重低于对于咨询师成长阶段的正常预期。

    • 情况二: 明确违反专业伦理,但程度轻微。

  • 对应处理措施:平台给予咨询师相关成长建议,并与咨询师就此具体事件进行交流与讨论。

    • 例:由于咨询师对来访者个案概念化不清晰以及在咨询过程的评估不足,导致咨询关系中断。

    • 例:在诸如调整咨询时间等问题上,来访者感受到了自己被指责。

2.2、等级二:专业胜任力存在明显问题

  • 等级划分详细说明

    • 明显违反专业伦理,程度中等。且咨询师具有基本的伦理意识和充分的自我觉察与自我反思能力,对自己在专业中的行为有基本的觉察,也有在专业和伦理学习中进行改正和调整的潜力。

  • 对应处理措施:平台将向咨询师提出明确的改正要求,咨询师必须在遵守相关要求的基本前提下才能继续在平台及进行咨询。可能的要求包括但不限于:在一定时间范围内完成相应的培训学习、定期接受督导等。

  • 例如:咨询师遇到了一个困难个案,多次迟到。经过督导,意识到问题,觉察到自身反移情和自己的专业胜任力,在帮助下主动对进行调整,也可以对是否转介进行充分讨论。

2.3、等级三:行为严重不当

  • 等级划分详细说明:明显违反专业伦理且咨询师的伦理意识模糊、无法进行自我觉察和自我反思,如果继续在平台执业将无法有效保障专业性。

  • 对应处理措施:

    • 平台禁止咨询师接待新来访者,并提出相应专业成长要求(包括但不限于:在一定时间范围内完成相应的培训学习、定期接受督导和体验等)。

    • 咨询师完成要求后,通过专家组的评估可继续执业。

  • 例如:咨询师提供的咨询室地点不够安全封闭,来访者反映咨询师在咨询中多次与他人交谈等,咨询师对此类行为无意识且缺乏专业思考。

2.4、等级四:渎职

  • 等级划分详细说明

    • 情况一:严重明显违反专业伦理,提供的服务整体显著低于专业伦理中规定的行业行为基本标准,如果继续在平台执业可能对来访者造成伤害。

    • 情况二: 违反与平台的合作协议(包括但不限于:提供虚假的个人专业资料、未告知平台情况下将来访者转移到平台外工作、不遵守平台执业监管规则等)。

  • 对应处理措施:

    • 终止合作,强制下线。

    • 咨询师需配合平台完成已有平台来访者的余下工作或进行转介,最大化保障来访者权益。

  • 例如:

    • 咨询师长时间随意使用未经专业受训的临床技术与来访者工作,给来访者带来伤害。

    • 咨询师为了回避平台管理和服务费用、或由于专业能力欠缺:如未能理解咨询设置或咨询动力的情况下,在未向平台报备的情况下将来访者转移到平台外进行工作。

2.5、等级五:破坏行业声誉

  • 等级划分详细说明

    • 情况一:恶意违反专业伦理。

    • 情况二:违反《中华人民共和国精神卫生法》相关条例。

  • 对应处理措施:

    • 终止合作,强制下线。

    • 在内部向全平台咨询师发布实名公示,对投诉案件进行通报,以作警示。通报内容包括但不限于:被投诉咨询师真实姓名、违反的伦理守则和法律条例、平台的处理办法等。

    • 在保密范围内告知相关行业协会或报告法律机关。

    • 咨询师需配合平台完成已有平台来访者的余下工作或进行转介,最大化保障来访者权益。

    • 进行追责。

  • 例如:

    • 咨询师和来访者发展除咨询以外的私人关系。

    • 咨询师在非医疗机构对来访者进行精神障碍的诊断并提供药物。


等级划分详细说明:同一等级中的两种情况但凡涉及一种,则认为属于该等级范围。

对应处理措施:同一等级问题中,涉及两种或两种以上处理办法的,全部处理办法都将予以实施。


三、等级判定标准

问题的严重程度判定经由两位或以上专业伦理委员成员,参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》和《中华人民共和国精神卫生法》,对投诉案例进行详细评估,形成一致意见后而做出最终判定。判定因素包括:

1、「专业技能」:从轻微到严重缺陷评定;

2、「发生频率及维持时间」:从偶发(≤2次)个别问题,到反复或持续存在不当行为评定

3、「主观性」:从疏失到无觉察能力到故意或恶意行为

4、「专业反思和伦理意识」:从有充分觉察思考到严重违反伦理且不自知

5、「问题补救的可能性」:从即时全面解决问题的能力到采取任何措施也难以消减已发生事实的伤害及影响

6、「其他」:是否存在违法行为